2017年上半年各省、旅企投诉高质量回复回头看

2017年上半年，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉539条。涉及全国27个省级行政区，投诉数量较去年同期下降20.4%，上半年帮助游客追回旅游款项近60万。记者梳理了平台1—6月份投诉人较为满意的高质量处理结果，供网友参考。

【预存旅游费用退款难 海涛及时处理给予补偿】

网友投诉原文：2016年3月17日，我们夫妇参加了海涛国际旅行社股份有限公司存钱旅游的活动，共向公司存入玖万壹仟陆佰元（91600元）的费用，与该公司签订了旅游合同。我们在结束了三次旅游活动之后，于2016年11月24日与公司签订了退款协议，公司承诺在40个工作日将款项打到我们夫妇账户上。但是公司至今没有把款项退给我们，我打了该公司的投诉电话，没有答复，和业务员联系也没有结果。查看详细投诉》》》

北京海涛国际旅行社股份有限公司回复：已将客人的问题解决并处理完毕，以后会避免类似情况的再次发生。

投诉人反馈：1.对于此平台能够快速帮助我解决了问题表示衷心地感谢！服务令我非常满意！ 2.海涛旅行社已将款项很快退还给了我，同时海涛承诺我们对于晚还款之事给予我们一定的补偿。

【行程因天气原因取消 蚂蜂窝迅速退款2390元】

网友投诉原文：我们夫妻2人在蚂蜂窝旅行自由行商城与重庆志远国际旅行社确定前往西沙群岛游玩事宜。1月31日大年初四我们抵达三亚不久接到代理商电话通知因天气原因可能无法登陆西沙群岛，如果现在退团，团费退回，大交通费用按时赔偿，我们考虑之后确定退团。时值至今已过去1月有余，但是关于大交通费用的赔偿一直未给予解决。查看详细投诉》》》

蚂蜂窝：商家承担客人去程共计2390元的交通费用，会在3月15日前联系用户打款。客人接受此协调方案。

投诉人反馈：人民网投诉平台和蚂蜂窝都很不错，及时给予处理解决及回复，在此表示感谢!但是重庆志远国际旅社行在我今日通过蚂蜂窝论坛联系赔偿交通费用何日到位，他们表示船方没到位由他们代付赔偿给客户，但是却以在收集其他客户银行账号为由说要3月19日以后，现在我对重庆志远国际旅社行所说毫无信任可言，希望他们履行3月15日交通费用2390元赔偿到位。

【携程取消订单 经协调给予补偿】

网友投诉原文：4月5日预定了广东巽寮湾2日1晚自由行，金额为396元，付款成功，第二天接到携程电话说我选择的行程已经排满，让我退款或选择别的线路，这个是低价位的，别的线路最少差价都在152元，意味着我要多花152元选同样的旅行套餐；另外，我所选套餐有“满位升级”服务，客服说这个套餐已经排满，不能升级，如果我要改期同样的套餐不能提供差额补偿，然后就把我的订单给取消了，携程上的霸王条款是如果用户付款成功后，取消或更改或退订，都需要收取费用，为什么消费者需要为变更付费，而携程说取消就取消呢。查看详细投诉》》》

携程旅行网回复：客人订单提交后需要供应商确认资源，此单资源满位无法确认，携程已联系客人协商解决。

投诉人反馈：昨天投诉，今天接到了携程的电话，携程客服态度还算诚恳，对所投诉一事表达了抱歉也说明了原委，提供了部分差价补偿，建议携程平台对上架产品加快更新频率，尤其是节假日，付款说明顾客对产品做好了出行准备预留了时间，出现付款后产品下架需要顾客取消这件事真的很让人恼火。

【抢票直接出票并扣款 经协调退体验险】

网友投诉原文：本人在飞猪上订火车票，用他们网站抢票功能订购一张安阳到南昌火车票4月27号T167次车，点击抢硬卧车票，但是进去二级界面之后只有硬座软卧无座可抢票，由于我第一次用，不知道什么意思，以为这几个是备用选项就点了硬座，当时硬座有票不用抢，结果直接给我出票硬座，我选的是抢硬卧车票。并且立刻扣款。我联系客服他们推卸责任，不承认是他们网站问题。查看详细投诉》》》

阿里旅行·去啊回复：已经为消费者处理完毕。

投诉人反馈：已解决，很迅速，退我30元体验险。

【酒店提价被要求换房 携程已退款】

网友投诉原文：我在上海携程国际旅行社有限公司手机APP预订都市118（承德避暑山庄店）房间，共495元。携程网在6月1日联系我告知预订的酒店正在装修要求换酒店，我不同意，后发现该酒店并未装修且已经向酒店核实过可以订房，只是价格变高了，携程网上也可以定，价格是299元一晚，是我前面订房的3倍价格。我对此非常不满，感觉很恐惧，我定下了付款了携程确认了还会出现这种情况，太不讲信用了。查看详细投诉》》》

携程旅行网回复：关于客人反馈的酒店事宜，我司已联系客人沟通解决，谢谢。

投诉人反馈：平台效率很高，投诉以后就有人和我联系了，上海监督部门也给我打电话核实解决方式。感觉旅游欺诈的话终于有了一个地方可以解决了，非常感谢平台和上海监督部门。但也要吐槽一下携程，在我投诉期间，那家酒店全部下架，确实没法订房间了，但等到投诉结束，又可以定了。是携程没有核实好，但总是推说酒店的责任，这不太诚信，希望实事求是的讲，大家都可以理解。第一个投诉解决人员的态度强硬，让人很反感，第二个还是比较诚恳一点，还算满意。但是投诉了积极和我联系积极赔付我第一单的费用，我也感觉累了，就算了。害得我要改行程了。感觉还是不到位，希望不要店大欺客。

【景区门票价格任意调整 携程及时解释说明】

网友投诉原文：本人于2017年6月19日在携程预订拉萨一日，行程开始是2017年6月21日，当时单价为每人605元，两人一共1210元，行程只了游览布达拉宫就结束，收费不合理。现在没过几天时间价格又调整为479一人，任意调价，存在欺诈消费者。希望监管部门核实调查，维护良好的旅游市场环境。查看详细投诉》》》

携程旅行网回复：布达拉宫+大昭寺+八廓街一日游 自营 此单客人网上投诉反馈价格争议，当时预订价格605元，实际现外网价格479元起，已联系客人解释起价说明，客人认可。

投诉人反馈：支持，处理很快，希望平台越做越好！人民网北京8月1日电（记者刘佳）

[责任编辑：杨凡、刘立鸿]

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