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在线旅游网站“捆绑销售”已成行业顽疾

来源:人民网

作者:

2017-10-12 09:03:10

刚刚过去的这个“十一”长假,有关携程捆绑销售的话题备受关注。专家指出,事实上,这个问题不只是携程的问题,而是整个行业的问题。

在接受《法制日报》记者采访时,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江直言,“我刚刚体验了一下几个大型在线旅游网站,发现默认服务选项问题仍然普遍存在,只是取消默认选项比之前相对方便了一些,但目前仍有个别网站的默认选项比较隐蔽,消费者不容易找到,取消起来还是很麻烦。”

在线旅游网站捆绑销售,即网站在没有征得消费者同意的情况下,通过在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票之外的服务选项。消费者提交订单时,只要稍不留神,就可能为不是自己选择,也不是自己需要的服务买单。此类问题一直是消费者投诉的热点。

最近两年,有关在线旅游网站捆绑销售的问题,屡屡被媒体曝光,甚至被有关部门约谈。“但企业始终舍不得这块‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻。”陈音江告诉记者,目前企业解释最多的理由是,为消费者提供多样化和个性化的服务。

“个人认为,这种理由是完全站不住脚的。企业为消费者提供多样化和个性化的服务,不仅没有错,而且值得提倡和鼓励。但前提是,企业必须守法经营,不损害消费者的合法权益,确保交易公平合理。” 他说。

陈音江认为,首先,《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利,经营者有义务向消费者真实说明其提供商品或服务的真实情况。消费者享有知情权,是在民事活动中,当事人之间遵循诚实信用原则的具体体现,既是商业道德观念的渗透,也是市场经济发展的规范。

“消费者在购票时要浏览很多页面内容,如果网站在这个过程中设置了不够明显的默认选项,消费者一般不容易发现。一些不经常使用网站购票的消费者,甚至可能认为是必须购买的套餐产品,否则无法正常购票。因此,网站设置默认选项很可能导致消费者的知情权受到损害。”他说。

其次,《反不正当竞争法》也规定,经营者销售商品不得违背购买者的意愿搭售商品或其它不合理条件,不得进行欺骗性的有奖销售,或以有奖销售为手段推销质次价高的商品。《消费者权益保护法》也规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利。

陈音江指出,“在线旅游网站在没有征得消费者同意的情况下,擅自为消费者选择服务选项,就算消费者可以自己取消,网站也涉嫌侵犯消费者的自主选择权。”

此外,消费合同作为一种特殊的民商事合同,缔约双方在信息掌握、交易地位方面的优劣势非常明显,适用《合同法》一般规则很难保证实质公平。为此,《消费者权益保护法》特别规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的条款内容,并按消费者要求予以说明。

“消费者从网站购票,即与网站达成一种消费合同,双方掌握信息严重不对称,必然会影响交易实质公平。在这种情况下,如果企业设置与消费者利益有关的默认选项,则必须以显著方式提请消费者注意,否则可视为无效购买合同。”陈音江说。

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