退款退订难、售后处理慢……在线旅游“坑”有多少_国内_新闻_旅游

在线旅游“坑”有多少

7月以来，包括敦煌莫高窟在内的很多著名旅游景点的游客出现井喷式增长。王斌银摄（人民图片）

夏季是旅游高峰期，有报告称，今年中国游客正在创造全球最大的避暑旅游市场，总计花费将超过3000亿元人民币。而出行的一大渠道就是在线旅游平台。在线旅游平台以高效、便捷的服务深受消费者青睐，但暴露出的问题也不少。

平台问题依然多

在飞猪上提前预订了今年7月26日至31日的上海某经济型酒店双床房，入住后临时收到通知30日上午要清退，不得已在平台重新订房。然而改订后的房间描述不清晰，误导消费者。消费者提出要更换，却被要求补齐差价50元。

通过去哪儿网预定了7月16日至20日新加坡酒店并支付费用，但到达当日酒店却查不到预订信息。联系网站客服，只能确认当天入住信息，此后3天仍未有预订信息。此后消费者多次与网站沟通，未能解决后两天住宿问题，而网站也不予理睬。

参加途牛旅游公司境外游，并在导游安排的指定购物店购物，快递回国内。回国后发现商品与现场所见差距非常大，且查询到境外消费刷POS机交易记录的交易地址是国内。消费者与平台、旅行社多次协商，均得不到回复。

在携程预订日本酒店，提出取消订单后，酒店对消费者信用卡多次扣款，直到信用卡额度不够才终止，扣款为双倍房价还有余。消费者询问酒店，酒店以不知谁扣款为由拒绝；找旅游平台，平台又推诿给酒店。

这是近一个多月发生的旅游投诉事件。根据人民网旅游3·15投诉平台资料统计，7月1日至30日，平台共收到138条投诉信息，涉及在线旅游企业共111条，占总投诉量的80.4%。其中，酒店与机票依然是问题高发领域，退款退订难、售后处理慢、霸王条款等仍是热点问题。而随着出境游的增加，对境外旅游产品的投诉也多起来。

快速发展出乱象

据今年的《中国经济生活大调查》显示，旅游已经是连续第四年蝉联消费意愿榜首。另据中国互联网络信息中心统计，2017年在线旅行预订用户规模达到3.76亿人，增长了25.6%；网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。这意味着旅游已经成为人们生活中的一部分，通过在线旅游平台预定出游越来越普遍。而据相关数据显示，2017年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元，2018年可能超过万亿元。

面对如此大的“饼”，以及市场信息不对称、消费者权益保护意识还有待加强等情况，一些平台不惜打擦边球甚至采用违规手段，推出不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台有利地位制定霸王条款，任意提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等，严重损害了消费者的利益。

前不久发布的《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》显示，在线旅游平台在“企业资质展示”方面还存在较大问题。营业执照展示方面，途牛旅游网的抽查样本中，该展示页面中包含“旅行社营业执照”比例为24%；携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该比例均为0。旅行社业务经营许可证展示方面，途牛旅游网的抽查样本中，该指标比例为24%；携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该指标比例为0。

监管自律须加强

《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》也显示，在线旅游平台的线路信息完整性和前后服务一致性表现均有所提升。2018年在线旅游平台的信息发布结果中，北京一日游体验得分为93.75，异地全程体验得分为80.00，表现均优于去年的75.00。

多个在线旅游平台在回复投诉时也更为积极。如2017年9月的一则调查显示，当月平台的回复率均为100%，回复时间也有所缩短。在人民网旅游3·15投诉平台上，涉事平台也积极回复消费者。

这得益于近年来相关机构对在线旅游市场的严格监管，比如2014年实施了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》；各地政府也积极制定规范旅游行业发展的条例规定。与此同时，一些大型在线旅游平台抓紧自身规范建设。不过业内人士普遍认为，要解决在线旅游问题，还需要在完善法律法规与发挥平台作用等方面持续努力。

立法部门应尽快完善相关法律法规，明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定在线旅游业监管具体操作规范，不能让各经营者推诿责任；同时，加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应该着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。

在线旅游平台则需要切实履行“第一责任人”义务，守法经营，诚信自律。还应该在规范产业链方面发挥应有的作用，比如制定严格的准入标准，在资质审核方面从严把握，确保实现消费者的知情权和选择权。